[스크랩] 다산 콜센타(2007년 개관)

서울시 120다산콜센터 ‘베스트 콜센터’ 영예

한국콜센터 컨퍼런스에서 공공기관 최초 수상…고객만족도 90%

운영 1년만에 3백만콜 넘어 천만 시민의 서울생활을 돕는 서울시 전화민원 시스템 120 다산콜센터가 공공기관 최초로 ‘2008 한국콜센터 기술경영 컨퍼런스’에서 베스트콜센터 인증을 받았다. 올해 4회째 맞는 베스트 콜센터 인증에서 서울시는 표준화된 방법론, 운영의 효율성과 고객만족, 효과성 등에서 뛰어난 성과를 인정받아 베스트콜센터에 선정됐다. 지난 해 9월 공식 오픈한 120 다산콜센터는 대중교통 문의와 교통 불편 신고, 수도요금 문의는 물론 생활정보 안내에 이르기까지 서울시와 관련된 사항이면 가리지 않고 모두 안내하고 있다. 하루 평균 1만2천여 명의 시민이 120 콜센터의 문을 두드리고 있고, 지난 6월에는 이용 고객 200만 명을 넘어서 현재 300만 여건의 상담이 이루어졌다. 지난 1월부터 시작한 365일 24시간 상담 서비스 실시 후 야간 상담서비스를 이용하는 시민도 부쩍 늘어 하루 평균 2천100여명의 시민이 야간에 120 콜센터를 이용하고 있다. 120 콜센터는 외국인의 서울살이를 돕기 위해 영어, 중국어, 일본어 등 외국어 상담서비스도 펼치고 있다. 화상 상담, 문자 상담 등 개시 이뿐 아니라 지난 6월부터 청각장애인을 위한 화상 상담과 문자상담 서비스도 시작했다. 서울시 정책제안 사이트인 ‘천만상상 오아시스’에 제안한 시민 아이디어가 정책으로 채택된 것. 화상상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 화상전화기를 통해 070-7947-3811~4로 전화하면 수화전문상담원과 상담이 가능하다. 또 지난 9월부터 통합 길안내 시스템을 구축해 상세한 길 안내와 위치 정보 서비스를 제공해 복잡한 서울 교통 이용에 불편이 없도록 시민 편의를 돕고 있다. 이처럼 다양한 120 다산콜센터의 서비스는 뉴욕의 311 콜센터와 비교해도 손색이 없다는 평이다. 담당부서를 찾는 데만 67분이 걸리던 전화상담이 120 콜센터 운영 후 3분 이내로 줄었고, 15초 이내 응답률도 80%에 이르는 등 뉴욕 311 콜센터의 30초 이내 전화 응답률 80%와 비교해 더 뛰어나다. 높은 시민만족도와 함께 120 다산콜센터의 수상 경력도 화려하다. 지방자치단체로는 유일하게 한국능률협회컨설팅 선정 ‘한국의 우수 콜센터’, 대한민국 서비스 만족 대상 공공서비스 부문 대상 수상, 한국경제신문사가 선정한 ‘2008 고객감동경영대상 종합대상’ 등을 수상했다. 또, 서비스분야 국가표준(KS) 1호 인증과 함께 BSI(영국표준협회) Korea로부터 콜센터 IT 서비스관리시스템 국제인증(ISO 20000)을 받아 서울시 전화민원서비스의 우수성을 입증했다. 내년 말 25개 자치구 통합 운영 민간기업의 벤치마킹 사례도 줄을 잇는다. 삼성테스코, 현대캐피탈, 행정안전부, 모스크바시, 중국의 광서성 등 국내와 210개 기관단체에서 120 다산콜센터를 방문해 우수 경영 사례를 배웠다. 서울시는 여기서 그치지 않고, 상담 개시율, 1차 처리율, 서비스만족도 등 모든 서비스 지표에서도 해외 서비스 우수기업, 선진 외국 콜센터를 뛰어넘는 경쟁력을 갖춘다는 계획이다. 또한 내년 하반기까지 시ㆍ자치구 통합콜센터를 구축해 자치구 업무도 120 콜센터를 통해 전화 한통화로 처리할 수 있는 시스템을 마련할 예정이다. 문의 ☎120 (다산콜센터)

출처 : 오세훈과 함께 만들어가는 변화, 오투게더

글쓴이 : 여왕벌 원글보기

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